INTITULE : Certificat de Compétences Professionnelles 2
Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit
Titre Professionnel AGENT DE MEDIATION INFORMATION SERVICES (AMIS) – Niveau 3 
Présentation du métier: L’agent de médiation, information, services (AMIS) participe à la prévention des incivilités et des conflits sur un territoire. Il fait partie d’une équipe qui assure une présence active de proximité dans les rues et dans les espaces ouverts au public. Il va à la rencontre des publics, facilite le dialogue entre eux et contribue à établir et à maintenir du lien social entre les habitants du territoire. L’AMIS respecte les consignes de son employeur, les limites de sa fonction et les modes opératoires de la médiation. Il analyse régulièrement sa pratique afin de la faire évoluer.
L‘AMIS contribue à la facilitation de l’usage des espaces publics et à la résolution de dysfonctionnements techniques. Sur son territoire d’intervention, il participe à la prévention des incivilités et des situations de tension par la veille et le dialogue avec différents publics. Il contribue à l’établissement ou au maintien du lien social en favorisant le dialogue au quotidien. Il signale les dysfonctionnements techniques des équipements de l’espace public et les anomalies repérées. Il veille à l’accessibilité des lieux pour les personnes en situation de handicap. L’AMIS répond aux demandes d’information, repère les situations de détresse matérielle ou psychologique, et sollicite si besoin les services compétents.
Il gère en temps réel les situations de tension ou de conflit. Les sources de conflits varient, il peut s’agir de conflits liés aux incompréhensions réciproques, aux incivilités, aux violences verbales et physiques ou au non-respect des règlements tels que ceux propres aux transports, aux logements collectifs ou aux abords des établissements scolaires. En fonction de la situation, l’AMIS sensibilise les personnes au respect des règles de la vie en société. Face à un conflit, il invite les parties prenantes à une explication réciproque afin de favoriser leur compréhension mutuelle et contribue à l’émergence d’une solution acceptable par chacune des parties. En fonction de la situation, l’AMIS informe les personnes des possibilités d’une médiation en temps différé.
L’AMIS peut être sollicité pour participer à un projet de la structure ou à une action dans le cadre d’un partenariat, par exemple à une réunion d’information, un atelier de sensibilisation, un événement sportif ou culturel, une fête de quartier… Avec ses collègues ou les partenaires, il contribue à la préparation et la mise en oeuvre du projet et facilite la participation des personnes en situation de handicap aux activités.
L’AMIS travaille en équipe sous la responsabilité d’un supérieur hiérarchique. Il rend compte de ses interventions oralement ou par écrit. Dans le cadre défini par l’employeur, l’AMIS respecte les règles déontologiques de la médiation et les limites de sa fonction. Il passe le relais aux professionnels spécialisés en cas de situations qui dépassent son champ d’intervention. Il peut être amené à mettre en œuvre les compétences attestées par le certificat sauveteur secouriste du travail (SST).
L’AMIS travaille le plus souvent en binôme, parfois en équipe, rarement seul, et il établit des liens avec d’autres services présents sur son territoire. Il utilise les moyens d’information et de communication et les outils bureautiques courants.
Il exerce l’emploi dans les espaces ouverts au public, tels que transports publics, quartiers, logements sociaux, centres commerciaux, abords des établissements scolaires, … Il porte une tenue ou un signe distinctif indiquant qu’il est agent de médiation. L’emploi peut exiger une station debout prolongée et des déplacements à pied, à l’extérieur et à l’intérieur. Les activités et le circuit correspondant sont définis par l’encadrement.Les horaires varient en fonction du poste. L’AMIS peut être amené à travailler en journée, le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés
Code RNCP : 37722 / Code bloc de compétences 2 : RNCP37722BC02
Publication JO : 20 mai 2023–Ministère du travail du plein emploi et de l’ insertion
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
– Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit 
Voir les objectifs opérationnels et évaluables dans la rubrique : CONTENU
PRÉ-REQUIS:
–          Fin de 5e ou sans qualification
–          Maîtrise des savoirs de base (lire, écrire, compter,…)
–          Sociabilité 
PROFIL :
–          Capacité à établir le dialogue avec des publics variés
–          Maturité
–          Aptitude à faire face à des situations d’agressivité (provocation)
–          Disponibilité
–          Autonomie, sens de l’organisation		PUBLIC :
Demandeur d’emploi
Salarié(e)
NOMBRE DE PARTICIPANTS PAR SESSION :
min. 5 personnes
max. 12 personnes		CARACTÉRISTIQUES DIVERSES :
Formation éligible au CPF
Possibilité formation inter et intra entreprise

POUR L’ACCESSIBILITEAUX PERSONNES PORTEUSES DE HANDICAP, CONTACTEZ LE RÉFÉRENT HANDICAP :
ATCHAMA DIDIER
MONTEE Marie
Tél : 0692 99 55 86
Mél : [email protected]
www.eximus.re
NATURE DE L’ACTION : Formation qualifiante 
MÉTHODE MOBILISÉE : Présentielle
VALIDATION PRÉVUE : Validation du bloc de compétences (RNCP37722BC02)
CONTENU : Conforme au Référentiel Emploi Activités Compétences (REAC)
CCP 2 : Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit 
Sensibiliser au respect des règles
Apaiser les situations de conflit en temps réel
Veiller à la sécurité des personnes et effectuer les premiers gestes d’urgence en attendant l’intervention du service compétent
Analyser des situations vécues et rendre compte de son activité 
MOYENS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES :
EXIMUS FORMATION met en œuvre une pédagogie interactive et dynamique fondée sur l’expérience pour ancrer l’apprenant au cœur de sa formation. Notre objectif est de rendre l’apprenant acteur et non consommateur de sa formation. Cette méthode pédagogique s’articule entre théorie et pratique.
Equipe pédagogique : formateur(s) justifiant(s) de qualifications solides dans le domaine de la médiation. 
Supports pédagogiques : cours, livret d’apprentissage ou du stagiaire, ECF, DP
Matériels à disposition : Salle climatisée, cahier, stylos, ordinateur portable, vidéoprojecteur, tableau blanc,… 
INFORMATIONS DIVERSES:
Durée : entre 200 h et 220 h en fonction du test de positionnement. 
Action en Entrée/Sortie permanente. 
Modalités d’accès : Par mail / par téléphone
Délai d’accès : Une moyenne d’un mois minimum de traitement entre la demande et le début de la prestation 
Lieu de formation : 554 ZAC Andropolis – 432 immeuble les Salazes 97440 Saint-André
Financement possible pour la formation : OPCO/CPF/chèque formation région/AGEFIPH/Financement propre,…
Tarif : 0 euro de reste à charge pour le bénéficiaire
MODALITES D’EVALUATION
Evaluation en cours de formation (ECF) à la fin de l’activité type
Évaluation finale (examen devant un jury de professionnel)
Note : En cas d’échec pour l’obtention du présent CCP, le candidat peut faire l’objet d’une présentation à un examen ultérieur. 
MÉTHODE DE SUIVI
Evaluation à chaud (questionnaires de satisfaction) :
A l’issue de la formation, une évaluation à chaud est réalisée. 
Suivi à 3 mois:
Une enquête téléphonique sera réalisée 3 mois après la fin de la formation auprès des apprenants pour connaître leur situation professionnelle. 
Note :A l’issue de la formation, EXIMUS FORMATION délivrera à l’apprenant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action, et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
Passerelles et débouchés métiers : 
Préparation des CCP 1 et CCP 3 du titre professionnel Agent de Médiation Information Services (AMIS) 
Préparation du titre professionnel Agent de Médiation Information Services (AMIS) de niveau 3 (CAP/BEP)
INDICATEURS DE RÉSULTAT*
Nombre de participants : Sans objet
Taux de satisfaction : Sans objet
Taux d’obtention des diplômes ou titres professionnels : Sans objet
Taux de poursuite d’études : Sans objet
Taux d’interruption en cours de formation : Sans objet
Taux d’insertion professionnelle : Sans objet
Taux de rupture des contrats d’apprentissage conclus : Sans objet
Valeur ajoutée de l’établissement : https://www.inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/accueil
*du 01/01/2023 au 31/12/2023 (données maj février 2024-Nous reviendrons vers vous en début 2025)		Contact :
ATCHAMA DIDIER
Tél : 0692 99 55 86
Mail : [email protected] 
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